Une réclamation peut être rejetée pour diverses raisons, soit lors du processus de soumission soit à l'étape de la résolution. Si elle est rejetée en raison d'un problème administratif -- comme le téléchargement d'un document incorrect ou l'absence de photos suffisantes -- l'avis de rejet inclura des détails spécifiques expliquant la raison et vous devrez soumettre une nouvelle réclamation.
Soumissions de réclamation incorrectes
| Facture manquante | Les factures sont obligatoires pour chaque soumission de réclamation. Une capture d'écran de la confirmation de livraison ne suffit pas. |
| Photos manquantes | Pour les expéditions erronées, manquantes ou endommagées, des photos des éléments suivants sont obligatoires : les SKUs concernés, l'emballage intérieur incluant le type de matériau de remplissage utilisé, et l'emballage extérieur incluant l'étiquette d'expédition. |
| Rapport de dommage manquant | Spécifique à DHL ; il s'agit d'un document que votre client peut imprimer et remplir avant de l'apporter dans un point relais DHL (si l'expédition a été livrée à leur domicile), ou l'employé DHL peut remplir le rapport de dommage si votre client a récupéré le colis dans le point relais. |
| Formulaire de déclaration manquant | Il s'agit de la déclaration de non-réception que la plupart de nos partenaires transporteurs exigent de remplir. |
| Soumission incorrecte de réclamation - Documents requis manquants | |
| Soumission incorrecte de réclamation - Formulaire de déclaration incorrect | La déclaration de non-réception doit être spécifique au transporteur avec lequel la commande a été expédiée, sauf si nous avons expressément fourni un formulaire avec l'étiquette Hive que certains transporteurs ont approuvé et acceptent. |
| Soumission incorrecte de réclamation - L'incident ne donne pas droit à un remboursement | Cela inclut : un livreur impoli, une commande retardée, une commande mal emballée qui n'a pas entraîné de dommage. |
| Soumission incorrecte de réclamation - Contrat de transporteur non géré par Hive | Si nous expédions vos commandes en utilisant votre propre contrat DHL ou Seven Senders, vous devez soumettre la réclamation directement au transporteur. Nous pouvons soumettre des réclamations en votre nom uniquement si nous gérons votre contrat transporteur. |
| Soumission incorrecte de réclamation - Commande incorrecte liée | |
| Soumission incorrecte de réclamation - Informations erronées/manquantes sur la facture | La facture doit inclure le nom et le logo de la marque, le nom et les coordonnées du client, ainsi que le prix de vente de chaque article. |
| Soumission incorrecte de réclamation - Informations erronées/manquantes sur le formulaire de déclaration | La déclaration de non-réception doit inclure le nom et l'adresse du client, les coordonnées de Hive (y compris notre adresse), et une signature valide (manuscrite ou faite à la souris, mais pas une signature "prête-à-l'emploi" trouvée sur une application de traitement de texte). |
| Soumission incorrecte de réclamation - SKUs sans codes-barres ne donnent pas droit à un remboursement | Les SKUs sans codes-barres ne sont pas éligibles aux remboursements dans le cas d'une réclamation pour article manquant ou incorrect. Assurez-vous que vos SKUs sont à jour et corrects. |
| Soumission incorrecte de réclamation - Commande reconditionnée par le transporteur - Soumettez une nouvelle réclamation pour dommage | Une commande reconditionnée avec des articles manquants est techniquement une réclamation pour "Articles endommagés", ce qui peut nécessiter des documents supplémentaires. Par conséquent, nous rejetterons la réclamation pour cette raison afin que vous puissiez soumettre une réclamation "Articles endommagés". |
| Soumission incorrecte de réclamation - Commande livrée - Soumettez une nouvelle réclamation pour "Livrée non reçue" | Parfois, une réclamation pour suivi non mis à jour est en réalité une réclamation pour "livrée non reçue", ce qui nécessite une déclaration de non-réception. Par conséquent, nous rejetterons la réclamation pour cette raison afin que vous puissiez la soumettre à nouveau avec la déclaration. |
Nous nous assurons toujours, lors de la soumission d’une réclamation, que les factures correspondent à la commande, que les déclarations de non-réception sont correctement signées, que nous respectons les délais fixés par les transporteurs, et ainsi de suite. Grâce à cette attention aux détails, nous partageons votre déception lorsqu’une réclamation est rejetée. Cependant, soyez assuré qu'après un premier rejet, nous insistons toujours et explorons toutes les possibilités pour faire accepter la réclamation.