Une fois que vous avez soumis une réclamation sur l'application Hive, nous l'examinons pour vérifier qu'elle est conforme en vérifiant le type de problème, les délais et la documentation.
1. Type de problème
Nous vérifions que le type de problème que vous avez sélectionné lors de la soumission de la réclamation est exact.
Ex : Si vous avez choisi “Suivi non mis à jour” mais que la commande est marquée comme livrée sur la page de suivi du transporteur, nous sélectionnerons “Livré mais non reçu” à la place. Dans ce cas, nous rejetterons la réclamation afin que vous puissiez la soumettre à nouveau avec le type de problème correct et les documents correspondants.
Ex : Si vous avez sélectionné “Article manquant”, mais que le colis a été reconditionné par le transporteur – justifiant une réclamation auprès du transporteur – nous rejetterons la réclamation. Cela vous permet de la soumettre à nouveau avec le type de problème correct (“Endommagé”) ainsi que les documents correspondants.
2. Délais
Hive doit respecter les délais de soumission des réclamations définis dans les Termes et Conditions de nos partenaires transporteurs. Si vous tentez de soumettre une réclamation après le délai imparti, l'application Hive ne vous le permettra pas.
| Suivi non mis à jour | 20 jours ouvrés à partir de la date d'expédition |
| Livré mais non reçu | 20 jours ouvrés à partir de la date d'expédition |
| Endommagé | 4 jours ouvrés à partir de la date de livraison |
3. Documentation
| Document | Type de problème | Notes | Plus de conseils |
|
Facture de commande |
Suivi non mis à jour |
Ne doit pas être une valeur de 0,00 €, ne peut pas être une capture d'écran de la confirmation de commande. |
Si la facture concerne une commande dupliquée, le prix de vente de chaque SKU doit être indiqué, même si le total de la facture est de 0,00 €. |
| Déclaration de non-réception | Livré mais non reçu | La signature doit être faite à la main avec une souris ou manuscrite. |
La déclaration de non-réception doit être spécifique au transporteur utilisé pour l'expédition ou être la déclaration avec le label Hive approuvée par les transporteurs qui ne fournissent pas de version normalisée. |
| Photos |
Endommagé Articles incorrects Articles manquants |
Pourquoi exigeons-nous des photos pour commencer une enquête ? |
Cela nous permet de vérifier que des matériaux de protection appropriés ont été utilisés et que les directives d'emballage ont été suivies. |