Réclamations Transporteur
Les réclamations auprès du transporteur concernent l'expéditeur (Hive) et le transporteur. Une fois que vous soumettez la réclamation sur l'application Hive, nous soumettons ensuite une réclamation en votre nom auprès du transporteur. Nous travaillons avec plusieurs transporteurs dans cinq pays, chacun ayant ses propres délais de traitement des réclamations. En général, les transporteurs prennent entre quatre et huit semaines pour fournir une résolution pour les réclamations. Une fois qu'une réclamation est résolue, son statut sera marqué comme “Acceptée” ou “Rejetée” dans la section des réclamations de l'application Hive.
Réclamations Hive
Les réclamations Hive concernent des erreurs survenues dans le centre de traitement des commandes et n'impliquent pas le transporteur. Par exemple, si un mauvais article est inclus dans la commande de votre client, nous menons une enquête interne et procédons à un remboursement si l'erreur est confirmée comme étant de notre part. Plus important encore, nous fournissons des retours à notre équipe de traitement des commandes pour nous assurer que l'erreur ne se reproduira pas.
En général, les réclamations Hive sont résolues plus rapidement que les réclamations auprès des transporteurs, car le processus d'enquête est géré en interne. Nous visons à enquêter et résoudre ces cas dans un délai d'une semaine, sauf si une enquête supplémentaire est nécessaire.
Que dois-je faire pendant que j'attends que la réclamation soit résolue ?
Les réclamations ne sont pas conçues pour des résolutions immédiates, et certaines peuvent nécessiter plusieurs échanges et discussions avec les transporteurs et notre équipe de traitement des commandes avant d'être complètement résolues. Pour éviter de faire attendre votre client pour un remboursement ou un remplacement, il est préférable de soumettre la réclamation pour la commande d'origine tout en créant simultanément une nouvelle commande pour eux.
Nous nous assurons, lors de la soumission des réclamations, que les factures correspondent à la commande, que les déclarations de non-réception sont correctement signées, que nous respectons les délais fixés par les transporteurs, et ainsi de suite. Grâce à cette attention aux détails, nous partageons votre déception lorsque qu'une réclamation est rejetée. Cependant, soyez assuré qu'après un premier rejet, nous insistons toujours et explorons toutes les possibilités pour faire accepter la réclamation.