Una reclamación puede ser rechazada por diversas razones, ya sea durante el proceso de investigación o en la resolución. Si es rechazada debido a un problema administrativo, como cargar un documento incorrecto o no proporcionar suficientes fotos, la notificación de rechazo incluirá detalles específicos que explican la razón y deberás presentar una nueva reclamación.
Envíos de reclamaciones incorrectos
| Factura faltante | Las facturas son obligatorias para cada presentación de reclamación. Una captura de pantalla de la confirmación de entrega no califica. |
| Fotos faltantes | Para envíos incorrectos, faltantes o dañados, se requieren fotos de lo siguiente: los SKUs afectados, el embalaje interior incluyendo el tipo de material de relleno utilizado, y el embalaje exterior incluyendo la etiqueta de envío. |
| Informe de daños faltante | Específico de DHL; este es un documento que tu cliente puede imprimir y completar, y luego llevar a una tienda de paquetería DHL (si el envío fue entregado en su hogar), o el empleado de DHL puede llenar el informe de daños si tu cliente recogió el paquete en la tienda de paquetería. |
| Formulario de declaración faltante | Esta es la declaración de no recepción que la mayoría de nuestros socios transportistas exigen completar. |
| Presentación incorrecta de la reclamación - Faltan documentos requeridos | |
| Presentación incorrecta de la reclamación - Formulario de declaración incorrecto | La declaración de no recepción debe ser específica para el transportista con el que se envió el pedido, a menos que hayamos proporcionado expresamente un formulario etiquetado por Hive que algunos transportistas aceptan como válido. |
| Presentación incorrecta de la reclamación - El problema no califica para reembolso | Esto incluye: un repartidor grosero, un pedido demorado, un pedido mal empaquetado que no resultó dañado. |
| Presentación incorrecta de la reclamación - Contrato del transportista no gestionado por Hive | Si enviamos tus pedidos usando tu propio contrato de DHL o Seven Senders, debes presentar la reclamación al transportista por ti mismo. Solo podemos presentar reclamaciones en tu nombre si gestionamos tu contrato de transportista. |
| Presentación incorrecta de la reclamación - Pedido incorrecto vinculado | |
| Presentación incorrecta de la reclamación - Información incorrecta/faltante en la factura | La factura debe incluir el nombre y el logotipo de la marca, el nombre y los detalles del cliente, y el precio de venta de cada artículo. |
| Presentación incorrecta de la reclamación - Información incorrecta/faltante en el formulario de declaración | La declaración de no recepción debe incluir el nombre y la dirección del cliente, los detalles de Hive (incluida nuestra dirección), y una firma válida (manuscrita o guiada por el mouse, pero no una "firma estándar" encontrada en una aplicación de procesamiento de textos). |
| Presentación incorrecta de la reclamación - SKUs sin códigos de barras no califican para reembolso | Los SKUs sin códigos de barras no son elegibles para reembolsos si hay una reclamación de artículos faltantes o incorrectos. Asegúrate de que tus SKUs estén actualizados y sean precisos. |
| Presentación incorrecta de la reclamación - Pedido reempaquetado por el transportista - Presentar nueva reclamación por daño | Un pedido reempaquetado con artículos faltantes es técnicamente una reclamación por "daño", lo que puede requerir documentos adicionales. Por lo tanto, rechazaremos la reclamación inicial para que puedas volver a presentar una reclamación por daño. |
| Presentación incorrecta de la reclamación - Pedido entregado - Presentar nueva reclamación por Entregado no recibido | A veces, una reclamación por seguimiento no actualizado es realmente una por entregado no recibido, lo que requiere una declaración de no recepción. Por lo tanto, rechazaremos la reclamación por esta razón, para que puedas volver a presentarla con la declaración de no recepción. |
Ponemos mucha atención al detalle al presentar las reclamaciones en tu nombre, asegurándonos de que las facturas coincidan con el pedido, que las declaraciones de no recepción estén correctamente firmadas, que cumplamos con los plazos establecidos por los transportistas, etc. Debido a esta atención al detalle, compartimos tu decepción cuando una reclamación es rechazada. Sin embargo, ten la seguridad de que, incluso después de un rechazo inicial, siempre insistimos y exploramos todas las vías posibles para que la reclamación sea aceptada.