Avant de commencer, veuillez noter :
| Pour les problèmes qui ne concernent pas les commandes perdues ou endommagées éligibles au remboursement, veuillez contacter le Support Client en soumettant un ticket. Les réclamations ne sont traitées que pour les commandes perdues ou endommagées pendant le transport. |
En plus de soumettre des réclamations via la page de commande, vous pouvez soumettre une réclamation via l'onglet Assistance. Voici comment procéder :
1. Cliquez sur Assistance dans le coin inférieur gauche de l’onglet Assistance.
2. Ensuite, cliquez sur Réclamations.
3. À partir de là, cliquez sur Créer une réclamation dans le coin supérieur droit.
4. Dans la fenêtre contextuelle Créer une réclamation, fournissez simplement les informations requises concernant la commande.
Le menu déroulant Type de problème proposera cinq options :
| Type de problème | Avant de soumettre... | Plus de conseils... |
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Endommagé Sélectionnez cette option pour les commandes visiblement endommagées lors du transport. Les dommages mineurs à l’emballage extérieur ne justifient pas une réclamation. |
Dans la boîte Description, veuillez indiquer les articles endommagés dans le colis (nom et ID SKU) et les quantités. |
Si la commande inclut un lot d'articles non explicitement listés sur la facture, veuillez joindre la preuve du prix de vente de chaque article affecté dans en téléchargeant la capture d'écran du prix de vente des biens endommagés. |
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Livré non reçu Sélectionnez cette option si les mises à jour de la livraison indiquent que la commande a été livrée au client, mais que le client affirme ne pas l'avoir reçue. |
Si le transporteur nécessite une déclaration de non-réception, veuillez vous assurer qu'elle est complètement remplie et inclut une signature manuscrite ou guidée par la souris avant de nous l'envoyer. |
La déclaration doit correspondre aux coordonnées du client et inclure le code de suivi ainsi que l'adresse de Hive (l'adresse de l'expéditeur). |
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Articles manquants Sélectionnez cette option si votre client affirme qu'un article est manquant dans sa commande. |
Dans la case Description, veuillez indiquer l'article manquant et les quantités. |
Les photos nous aident à identifier la cause première des articles manquants et à assurer des contrôles internes approfondis. Si elles montrent que le transporteur a reconditionné le colis, nous modifierons le type de problème en « Dommages » et lancerons une réclamation auprès du transporteur. |
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Mauvais articles Sélectionnez cette option si votre client rapporte avoir reçu un mauvais article dans sa commande. |
Dans la case Description, veuillez indiquer les articles reçus ainsi que leurs quantités. |
Les photos nous aident à identifier la cause première des articles manquants et à assurer des contrôles internes approfondis. Si elles montrent que le transporteur a reconditionné le colis, nous modifierons le type de problème en « Dommages » et lancerons une réclamation auprès du transporteur. |
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Suivi non mis à jour Sélectionnez cette option pour les commandes qui n'ont pas reçu de mise à jour de suivi. |
Expéditions nationales - 7 jours Expéditions internationales - 14 jours Expéditions express - 3 jours |
Si le statut de la livraison dans l'application Hive affiche "Informations transmises au transporteur" 10 jours ou plus après la date d'expédition, vous devez soumettre une réclamation et envisager de créer une nouvelle commande dans l'application Hive ou votre plateforme de boutique. |
Notre équipe examinera votre demande de remboursement. Si le motif de la demande est éligible au remboursement et que les documents téléchargés sont corrects, nous lancerons une enquête, soit en interne dans nos entrepôts, soit en externe auprès de nos partenaires transporteurs.
Les demandes seront traitées dans le délai établi par nos partenaires transporteurs. Par conséquent, vous pouvez choisir de créer une commande supplémentaire pour votre client ou d'attendre que la demande soit résolue, bien que nous déconseillions cette dernière option.
Veuillez éviter de soumettre plusieurs demandes pour le même envoi dans le but d'accélérer le processus, car cela ne fera que retarder la résolution. De plus, veuillez ne pas créer de ticket pour le support client afin de vous renseigner sur une demande si elle a été soumise il y a moins de dix semaines.
Nous vous encourageons à consulter régulièrement la page Réclamations sur l'application Hive pour les mises à jour, car nous ne fournirons des informations que sous forme de résolutions (approbation ou rejet de la demande). De cette façon, vous pouvez rester informé de l'état de votre demande sans avoir besoin de soumettre des tickets supplémentaires. Nous vous remercions pour votre compréhension !