Le moyen le plus rapide et efficace de soumettre une réclamation est directement via la page de commande de la commande concernée. Cette méthode nous permet d'accéder immédiatement aux détails de la commande, ce qui simplifie la vérification et accélère le traitement de la réclamation. Voici comment procéder :
1. Cliquez sur Contactez le support dans le coin supérieur droit de la page de commande.
2. 2. Sélectionnez “J'ai besoin d'aide pour les problèmes de suivi et de livraison : non reçus, endommagés, manquants ou mauvais articles”
| Pour les problèmes qui ne concernent pas les commandes perdues ou endommagées éligibles à un remboursement, veuillez contacter le support client en sélectionnant "J'ai une question d’ordre générale". Les réclamations ne sont traitées que pour les commandes perdues ou endommagées en transit. |
3. Choisissez le type de problème et fournissez une description du problème.
4. Le menu déroulant Type de problème comportera cinq options :
| Type de problème | Avant de soumettre... | Plus de conseils... |
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Endommagé |
Dans la boîte Description, veuillez indiquer les articles endommagés dans le colis (nom et ID SKU) et les quantités. | Si la commande inclut un lot d'articles non explicitement listés sur la facture, veuillez joindre la preuve du prix de vente de chaque article affecté dans en téléchargeant la capture d'écran du prix de vente des biens endommagés. |
| Livré non reçu Sélectionnez cette option si les mises à jour de livraison montrent que la commande a été livrée au client, mais que le client affirme ne pas l'avoir reçue. |
Si le transporteur demande une déclaration de non-réception, assurez-vous qu'elle soit entièrement remplie et inclut une signature manuscrite ou guidée par la souris avant de nous l'envoyer. |
La déclaration doit correspondre aux détails du client et inclure le code de suivi et l'adresse de Hive (l'adresse de l'expéditeur). |
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Articles manquants Sélectionnez cette option si votre client affirme qu'un article manque dans sa commande. |
Dans la boîte Description, veuillez indiquer l'article manquant et les quantités. | Les photos nous aident à identifier la cause première des articles manquants et à assurer des contrôles internes approfondis. Si elles montrent que le transporteur a reconditionné le colis, nous modifierons le type de problème en « Dommages » et lancerons une réclamation auprès du transporteur. |
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Mauvais articles Sélectionnez cette option si votre client signale avoir reçu un mauvais article dans sa commande. |
Dans la boîte Description, veuillez indiquer les articles reçus ainsi que leurs quantités. | Les photos nous aident à identifier la cause première des articles manquants et à assurer des contrôles internes approfondis. Si elles montrent que le transporteur a reconditionné le colis, nous modifierons le type de problème en « Dommages » et lancerons une réclamation auprès du transporteur. |
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Suivi non mis à jour Sélectionnez cette option pour les commandes qui n'ont pas reçu de mises à jour de suivi. |
Expéditions nationales - 7 jours Expéditions internationales - 14 jours Expéditions express - 3 jours |
Si le statut de livraison de la commande dans l'application Hive affiche "Informations transmises au transporteur" 10 jours ou plus après la date d'expédition, vous devez soumettre une réclamation et envisager de créer une nouvelle commande dans l'application Hive ou sur votre plateforme de magasin. |
Notre équipe examinera votre demande de remboursement. Si le motif de la demande est éligible au remboursement et que les documents téléchargés sont corrects, nous lancerons une enquête, soit en interne dans nos entrepôts, soit en externe auprès de nos partenaires transporteurs.
Les demandes seront traitées dans le délai établi par nos partenaires transporteurs. Par conséquent, vous pouvez choisir de créer une commande supplémentaire pour votre client ou d'attendre que la demande soit résolue, bien que nous déconseillions cette dernière option.
Veuillez éviter de soumettre plusieurs demandes pour le même envoi dans le but d'accélérer le processus, car cela ne fera que retarder la résolution. De plus, veuillez ne pas créer de ticket pour le support client afin de vous renseigner sur une demande si elle a été soumise il y a moins de dix semaines.
Nous vous encourageons à consulter régulièrement la page Réclamations sur l'application Hive pour les mises à jour, car nous ne fournirons des informations que sous forme de résolutions (approbation ou rejet de la demande). De cette façon, vous pouvez rester informé de l'état de votre demande sans avoir besoin de soumettre des tickets supplémentaires. Nous vous remercions pour votre compréhension !