La forma más rápida y eficiente de presentar una reclamación es directamente a través de la página del pedido afectado. Esto nos permite acceder a los detalles del pedido de inmediato, agilizando la verificación y acelerando el procesamiento de la reclamación. Aquí te mostramos cómo hacerlo:
1. Haz clic en Contactar con soporte en la esquina superior derecha de la página del pedido.
2. Selecciona "Necesito ayuda con problemas de seguimiento y entrega: no recibido, dañado, artículos faltantes o incorrectos."
| Para problemas que no estén relacionados con pedidos perdidos o dañados y que sean elegibles para reembolso, por favor contacta con Soporte al seleccionar "Tengo una pregunta general". Las reclamaciones solo se procesan para pedidos que fueron perdidos o dañados durante el envío. |
3. Elige el tipo de problema y proporciona una descripción sobre el problema.
4. El desplegable de Tipo de problema tendrá cinco opciones:
| Tipo de problema | Antes de enviar... | Más consejos... |
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Daño |
En el cuadro de Descripción, por favor especifica los artículos dañados en el paquete (nombre y ID del SKU) y las cantidades. | Si el pedido incluye un paquete con artículos que no están explícitamente listados en la factura, por favor adjunta una prueba del precio de venta al público de cada artículo afectado en la foto de Precio de venta de los bienes dañados al subirla. |
| Entregado no recibido Selecciona esta opción si las actualizaciones de entrega muestran que el pedido fue entregado al cliente, pero el cliente dice que no lo recibió. |
Si el transportista requiere una declaración de no recepción, asegúrate de que esté debidamente complementada e incluya una firma manuscrita o guiada con el ratón antes de enviárnosla. |
La declaración debe coincidir con los detalles del cliente e incluir el código de seguimiento y la dirección de Hive (la dirección del remitente). |
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Artículos faltantes Selecciona esta opción si tu cliente afirma que falta un artículo en su pedido. |
En el campo Descripción, por favor enumera el artículo faltante y las cantidades. | Las fotos nos ayudan a identificar la causa raíz de los artículos faltantes y asegurar que se realicen verificaciones internas exhaustivas. Si muestran que el transportista volvió a empaquetar el paquete, cambiaremos el tipo de problema a "Daño" y abriremos una reclamación con el transportista. |
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Artículos incorrectos Selecciona esta opción si tu cliente informa que recibió un artículo incorrecto en su pedido. |
En el campo Descripción, por favor enumera los artículos recibidos junto con sus cantidades. | Las fotos nos ayudan a identificar la causa raíz de los artículos incorrectos y asegurar que se realicen verificaciones internas exhaustivas. Si muestran que el transportista volvió a empaquetar el paquete, cambiaremos el tipo de problema a "Daño" y abriremos una reclamación con el transportista. |
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Seguimiento no actualizado Selecciona esta opción para pedidos que no han recibido actualizaciones de seguimiento. |
Envíos nacionales - 7 días Envíos internacionales - 14 días Envíos exprés - 3 días |
Si el estado de entrega del pedido en la aplicación Hive dice "Información transmitida al transportista" 10 días o más después de la fecha de envío, deberías presentar una reclamación y considerar crear un nuevo pedido en la aplicación Hive o en tu plataforma de tienda. |
Nuestro equipo revisará la presentación de tu reclamación. Si el motivo de la reclamación califica para reembolso y los documentos subidos son correctos, iniciaremos una investigación, ya sea interna dentro de nuestros centros de cumplimiento o externa con nuestros socios transportistas.