Il modo più rapido ed efficace per inviare un reclamo è direttamente dalla pagina dell’ordine interessato. Questo metodo ci permette di accedere subito ai dettagli dell’ordine, semplificando la verifica e velocizzando l’elaborazione del reclamo. Ecco come fare:
1. Clicca su Contatta il Supporto nell’angolo in alto a destra della pagina dell’ordine.
2. Seleziona "Ho bisogno di aiuto con problemi di tracciamento e consegna: non ricevuto, danneggiato, mancante o articoli sbagliati."
| Per problemi che non riguardano ordini persi o danneggiati idonei al rimborso, contatta il Supporto Clienti selezionando "Ho una domanda generale". I reclami vengono elaborati solo per ordini persi o danneggiati durante il trasporto. |
3. Scegli il tipo di problema e fornisci una descrizione del problema.
4. Il menu a tendina Tipo di problema offre cinque opzioni:
| Tipo di problema | Prima di inviare... | Altri consigli... |
| Danneggiato Seleziona questa opzione per ordini visibilmente danneggiati durante il trasporto. Piccoli danni al packaging esterno non sono idonei per un reclamo. |
Nel campo Descrizione, elenca gli articoli danneggiati nel pacco (nome SKU e ID) e le quantità. | Se l’ordine include un bundle con articoli non elencati esplicitamente nella fattura, allega la prova del prezzo di vendita al dettaglio di ciascun articolo danneggiato nella sezione Screenshot del prezzo di vendita degli articoli danneggiati. |
| Consegnato non ricevuto Seleziona questa opzione se gli aggiornamenti della consegna mostrano che l'ordine sia stato consegnato al cliente, ma il cliente reclama di averlo ricevuto. |
Se il corriere necessita di una dichiarazione di mancata ricezione, assicurati che questa sia completa e includa un firma manuale o tramite mouse prima di mandarla ad Hive. | La dichiarazione deve corrispondere ai dettagli forniti dal cliente e includere il codice di tracciamento e l'indirizzo di Hive (indirizzo del mittente). |
| Articoli mancanti Seleziona questa opzione se il tuo cliente reclama che un prodotto sia mancante dal suo ordine. |
Nel campo Descrizione, indica l'articolo mancante e le quantità. | Fornire delle foto ci aiuta a capire la causa del prodotto mancante e a compiere controlli interni approfonditi. Se queste mostrano che il corriere ha riconfezionato il collo, cambieremo il tipo di problema in "Danneggiato" e avvieremo un reclamo contro il corriere. |
| Articoli sbagliati Seleziona questa opzione se il tuo cliente reclama di aver ricevuto dei prodotti errati nel proprio ordine. |
Nel campo Descrizione, indica gli articoli ricevuti e le relative quantità. | Fornire delle foto ci aiuta a capire la causa alla radice del prodotto mancante e a compiere controlli interni approfonditi. Se queste mostrano che il corriere ha riconfezionato il collo, cambieremo il tipo di problema in "Danneggiato" e avvieremo un reclamo contro il corriere. |
| Tracciamento non aggiornato Seleziona questa opzione per ordini in cui il tracking non si è aggiornato |
Spedizioni nazionali - 7 giorni Spedizioni internazionali - 14 giorni |
Se lo stato di consegna dell'ordine nell'app Hive riporta "Informazioni trasmesse al corriere"10 giorni o più dopo la data di spedizione, invia un reclamo e valuta la possibilità di creare un nuovo ordine nell'app Hive o nella tua piattaforma di vendita. |
Il nostro team esaminerà il reclamo. Se il motivo è idoneo al rimborso e i documenti caricati sono corretti, avvieremo un’indagine interna nei nostri centri di smistamento o esterna con i nostri corrieri.
I reclami verranno elaborati nei tempi previsti dai nostri corrieri. Puoi scegliere se creare un ordine aggiuntivo per il cliente o aspettare la risoluzione del reclamo, anche se sconsigliamo questa seconda opzione.
Evita di inviare più reclami per la stessa spedizione per cercare di velocizzare il processo, perché questo ritarderà solo la risoluzione. Inoltre, non creare ticket per il Supporto Clienti per richiedere informazioni su un reclamo inviato da meno di dieci settimane.
Ti invitiamo a controllare regolarmente la pagina Reclami sull’app di Hive per gli aggiornamenti. Forniremo informazioni solo sotto forma di risoluzioni (approvazione o rifiuto del reclamo). In questo modo, potrai rimanere aggiornato sullo stato del reclamo senza bisogno di ulteriori richieste. Grazie per la collaborazione!